Pubblicato: 14/12/21 | 14 dicembre, 2021
“Cazzo Airbnb,” dissi da solo mentre leggo una delle loro risposte del servizio clienti. Nonostante abbia documentazione che il mio ospite non avesse pagato il rimborso che hanno accettato di darmi, Airbnb ha preso una decisione di fiancheggiare con l’host e non mi rilascerebbe il rimborso. Questa è stata la seconda volta in diversi mesi ho dovuto chiamare il servizio clienti – e la seconda volta che hanno schiato con l’host.
Era il momento in cui ho preso una decisione per lasciare infine Airbnb.
Lasciami descrivere il viaggio verso questa decisione.
Torna nel 2019, ho scritto un post chiamato “è il momento di rompere con Airbnb?” Ho citato molti problemi di sicurezza, servizio e obsourism con la compagnia. Quel post in qualche modo si è fatto strada per il CEO di Airbnb, Brian Chesky, che ha allungato per parlarmi. Abbiamo programmato una chiamata e, al suo credito, ascoltò quando ho appena scaricato su Airbnb e sono andato in tutte le cose che pensavo fossero sbagliate. Ha riconosciuto che la compagnia non era meglio e mi ha dato alcuni intuizioni in ciò che Airbnb stava facendo per risolvere i loro problemi.
Quando ho iniziato a viaggiare la scorsa estate, ho preso una decisione di usare di nuovo Airbnb. Pensavo ancora che abbia avuto un sacco di problemi irrisolti ma, nei luoghi in cui gli hotel sono limitati, è in genere la migliore e meno costosa opzione di alloggio. (Nonostante i miei problemi con l’azienda stessa, elencano alcune sistemazioni davvero fantastiche sul sito web.)
Mentre ero nella zona dei laghi dita (una regione vinicola bianca in Upstate Ny che è assolutamente meraviglioso), mi sono svegliato a una e-mail da Airbnb che diceva il mio amico e ho dovuto lasciare il nostro alloggio ideale e che il mio account era ora congelato . Non avevo idea di cosa stesse succedendo. L’ospite era ugualmente confuso dalla situazione ma è stato lieto di lasciarmi rimanere finché non l’ho risolto.
“Lo capirò dopo,” dissi e andai via in una degustazione di vini bianchi. Qualcuno di Airbnb mi ha chiamato e chiese se fossi ancora lasciato. “No, non finché non mi dai la ragione,” rispose io.
Non mi muovevo fino a quando Airbnb mi ha detto cosa c’era sbagliato, considerando che sia l’ospite che io fossi felice. Ma Airbnb non mi diceva fino a quando non me ne andrai (procedura standard, hanno detto). Eravamo in un impasse.
Quindi ho schierato l’unica opzione che potrei pensare: ho scritto il CEO per aiuto.
Si è scoperto che perché il mio numero di telefono era su due conti, durante una revisione automatica, il loro sistema li congelava entrambi, pensando che questo fosse parte di qualche tipo di frode. E questo ha innescato l’e-mail, che, quando senza risposta, ha attivato la telefonata. Perché non potevano dire solo che al telefono? Sembrava strano la loro procedura non era chiedere “hey puoi chiarire questo per noi” ma per dire “il tuo account è congelato. Vattene ora!”
Il mio account è stato ripristinato, ma sono stato lasciato a pensare, “cosa succede se questo fosse successo a qualcuno che non aveva il numero del DEO?” Pensa a una famiglia in vacanza che hanno detto che dovevano partire, ma non perché. (Diamine, uno dei membri del mio team ha avuto il suo account sospeso alcuni anni fa e non è mai stato informato perché. Non gli darà il conto. Si è appena svegliata un giorno e mi è stato detto, “Scusa, sei fuori dal nostro piattaforma.”)
Ha lasciato un cattivo gusto nella mia bocca.
Avanti veloce a settembre. Sono a LA e ho trovato un unicorno: un Airbnb gestito da una persona la cui vera casa era, non solo un appartamento o un condominio ottenuto per essere gestito come Pseudo Hotel (vedi: Overtourism). Vado al posto e incontro l’host. L’appartamento o il condominio è stato ok: è stato ingombrato, i bui nella mia stanza erano rotti (e mai riparati, nonostante un impegno di farlo), e la stanza non aveva ac o calore.
Ma, qualunque cosa fosse un posto dove dormire.
Tranne che non lo era.
La seconda notte, alle 23:30, stavo cercando di dormire quando la conversazione dell’ospite fuori guardò una partita urlante. Lei e la persona che aveva finito stava combattendo. Questo è andato avanti per oltre 30 minuti fino a prendere una decisione di imballare le mie borse e partire per un hotel lungo la strada. La persona era raddoppiata con le mie dimensioni, e non avrei diretto alcuni estranei di stare zitti, quindi potevo dormire. Ciò potrebbe andare a sud davvero veloce, e non stavo rischiando la mia sicurezza su questo.
Ho inviato un’email airbnb, ha spiegato cosa è successo e ha chiesto un rimborso per le mie notti rimanenti. Mi sono tornato da me, hanno detto che l’host ha negato la mia storia, e che dovevo averlo parlato prima. Mi dispiace, perdonami per non aver detto al grande tizio spaventoso che stavo cercando di dormire e per tenerlo giù.
Mi è stato detto che devo aver fatto i miei problemi conosciuti nelle prime 24 ore in buy per essere ammissibili per il sollievo. Airbnb ha una politica di 24 ore dove, se c’è un problema, puoi ancora partire con un rimborso. Tuttavia, dopo 24 ore, non puoi. Questa è una regole più tranquilla. Cosa succede se succede qualcosa al di fuori di quella finestra, specialmente se stai per molto tempo? Sei appena fottuto? (Narratore: Sì, lo sei.)
Ora, sembra assurdo che il rappresentante non potesse solo guardare questa situazione e dire: “Ok, è solo duecento dollari, qui vai!” Considerando che questo non è un problema si potrebbe prevedere nelle prime 24 ore. Ma non lo hanno fatto. E cosa mi ha infastidito anche molto di più about the interaction were the emails they sent! look at these actual emails from customer service:
I’m sorry, but you’re a $100 billion company and you can’t hire staff that writes emails that can be understood? It boggles my mind.
Eventually, this got resolved because, you guessed it, I texted Brian.
Finally, last month, I rented an Airbnb in Austin. Not only wasn’t it clean but everything was covered in pet hair. The host hadn’t pointed out they had a pet in their listing; had they, I wouldn’t have stayed. between those two issues, I made a decision to leave. So, after some texting, the host and I agreed to a 20% refund.
Except she never paid. I waited a few days to see if the money hit my credit scores card. When it didn’t I messaged her again and she just ghosted me.
So I contacted Airbnb, showed them our conversation, and asked for help. They said they couldn’t help me because not only was I out of that 24-hour period but because the reservation was also over. “I must have spoke to the host,” they said. excuse me, but I did! I only waited because I know often it takes refunds a few days to appear on your statement.
“OK, we’ll look into it,” Airbnb replied.
The answer came back: the host is denying the refund so it was out of their hands.
“But look at the thread! She already agreed to it. Gimme my money!”
“Sorry, you screwed,” they said (OK, I’m paraphrasing but that was the gist).
How did this one get resolved? I vented on Twitter, Airbnb’s customer support saw it, unexpectedly the problem got escalated to a manager, and a refund was issued.
All three occurrences left a bad, bad taste in my mouth. What if you’re a regular user who doesn’t have a blue checkmark on social media or the CEO’s phone number? how do you get help then? I shouldn’t have to use these options to get good customer service.
Sure, “VIPs” get special treatment from companies all the time. but how can I recommend a company to you when I know, if something goes wrong, I’ll get better treatment and you’re likely to get screwed? Their customer service must be the same for everyone. It shouldn’t require you to text the CEO or complain on Twitter. Policies must be clear and agents empowered to help people, regardless of whether they are a blogger or just a family from Des Moines.
I want Airbnb to succeed, as the original concept is still amazing. but I think it’s time for me to break up with it. along with its overtourism issues, its customer service is pet dog shit: it’s not reliable, its policies are opaque, and it’s ready to lose customers over a few hundred dollars.
I think Airbnb must empower its agents to just take care of issues below a certain value. give the customer some money back, give the host a warning, and everyone can step on.
But they don’t do that.
Airbnb still seems to pretend that it’s a service that is just connecting people and isn’t responsible for what happens. The message they send over and over again is “You work it out with the host.” They find ways to avoid getting involved.
But hosts are humans too and stay with enough of them and a problem will eventually develop (because people typically clash). and when that happens, I don’t want the anxiety or disappointment of taking care of a company that is just going to tell me I’m out of luck.
(You might be tempted to say I’m an outlier, but if you saw my inbox, you’d think otherwise. It’s filled with complaints and requests for help to get them resolved. Heck, I once had a reader ask for help because a host was denying her a $7,000 refund she also had proof she was entitled to and she was taking Airbnb to court over it!)
***
So why would I want to deal with a company I know doesn’t really have my back?
Io non. Which is why I’m breaking up with Airbnb. I’d rather stay in a hotel where I know I’ll get a consistent level of service. No surprises, no pets, no 24-hour rule, no midnight fights. It’s not perfect, but it’s better than Airbnb.
I know a lot of of you will continue to use Airbnb. And, in lots of parts of the world, they are typically the best selection. but be warned: if something goes wrong, I wouldn’t count on getting any help.
Note: I still like Airbnb experiences and have had no issues with that part of the business.
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